Konsultin ei tule toteuttaa asiakkaan toiveita

ITviikko uutisoi (18.10.2007) Tietoyhteiskunnan kehittämiskeskuksen Tieken tekemästä tutkimuksesta, jonka mukaan it-firmat eivät osaa kertoa pk-yrittäjille tuotepakettiensa hyödyistä. Kommunikaatio kulkee ristiin; pk-yrittäjillä ei ole käsitystä siitä, mitä hyötyä järjestelmät hänelle tuottavat. Myyjä ei osaa sitä kertoa, mutta ei myöskään kysyä asiakkaan ongelmaa. Asiakas kaipaisi auttajaa, jolla on tuntemusta hänen toimialastaan.

Tämä kommunikaation kohtaamattomuus johtuu siitä, että olemme liian teknologiaorientoituneita. Suomi on saavuttanut kansainvälistä mainetta korkean teknologian maana, mutta emme osaa käyttää huipputuotteitamme luovasti. Osaamme tehdä tuotteita, joiden laatu on Piilaaksossakin jo käsite, mutta emme osaa kertoa niistä. It-talojen myyjät menevät edelleenkin asiakkaan luokse tuotelähtöisesti, eivät asiakkaan tarvetta kuuntelemaan.

Myyjä myy yhtä, asiakas ostaa toista. Tämä on syynä myös siihen, että it-projektit lähtökohtaisesti venyvät ja ylittävät kustannusarvionsa moninkertaisesti. Osaava it-kumppani ei tyydy tekemään niin kuin asiakas sanoo. Konsultoinnin - jota it-palvelupaketinkin myyminen on - tehtävä on ratkaista asiakkaan ongelma. Ainoa tapa ratkaista se on kysyä, kuunnella ja argumentoida. Jopa väittää vastaan.

Oikean tarpeen ratkaiseminen tuottaa tyytyväisen asiakkaan. Ongelman juuret saattavat olla aivan muualla, kuin mihin asiakas itse ne kykenee paikantamaan. Myyjän tehtävänä on kuunnella niin herkin korvin, että hän tunnistaa myös piilotarpeet. Niiden ratkaiseminen saattaa tuottaa yllättävän suurta hyötyä.

Erinomainen esimerkki vinoutuneesta lähestymisestä on tapa, jolla niinkin jokapäiväistä asiaa kuin CRM-järjestelmää myydään. Moni asiakas odottaa CRM-järjestelmän hankinnan luovan samalla prosessin asiakkuuden hallintaan. Välineen hankkiminen ei ratkaise ongelmia, jotka johtuvat olemattomasta prosessista. Yritys, jolla ei ole strategiaa ja prosessia asiakassuhteidensa johtamiseen, käyttää usein väärää hankinnan kriteeriä; hintaa. Minun mielestäni ensisijainen hankinnan kriteeri tulisi olla järjestelmän kyky vastata liiketoiminnan haasteisiin nyt ja tulevaisuudessa.

Myös asiakkaan täytyy pystyä realistisesti arvioimaan, millaisia asioita valmiilla järjestelmällä voidaan toteuttaa. Valmistakin it-järjestelmää täytyy pystyä muokkaamaan, jotta it-ratkaisu kasvaisi yrityksen tarpeiden mukaan myös tulevaisuudessa.

Kehittämällä taitoa hankkia it-järjestelmiä, asiakas pääsee projekteissa myös oleellisesti parempiin lopputulemiin. Kun ei ole hankintaosaamista, ei ole myöskään taitoa määritellä hyötyjä, jotka järjestelmällä tulee saavuttaa. Ja kun tätä määrittelyä ei tehdä, asiakas päätyy ostamaan toiveita. Noidankehä on valmis. Toteutumattomien toiveiden täyttäminen johtaa räätälöintiin, projektin pitenemiseen ja kustannusarvion venymiseen.


Harri Tiili
toimitusjohtaja
Creative Software Innovations
CSI Helsinki
www.csihelsinki.fi