Kirjaudu

Uutiskirje

Rekisteröidy Sektoriin ja tilaa itsellesi joko aamuisin tai iltaisin ilmestyvä uutiskirje sähköpostiisi.

Keskiviikko, 28.6.2006

Internet-liittymän irtisanominen voi vaatia sinnikkyyttä

Yhdysvaltalainen Vincent Ferrari oli lukenut internetin keskustelualueilta ihmisten huonoja kokemuksia AOL:n internet-liittymän irtisanomisesta ja päätti nauhoittaa oman puhelunsa asiakaspalveluun. Kun Vincent 15 minuutin puhelimessa odottamisen jälkeen lopulta sai ihmisen asiakaspalvelun toiseen päähän, ongelmat eivät loppuneet vielä tähän. Sinnikäs asiakaspalvelija yritti vielä viiden minuutin ajan saada Vincentin muuttamaan mieltään liittymän irtisanomisesta.

Nettiklassikon aineet sisältävä asiakaspalvelupuhelu on esitetty myös NBC-tv-kanavalla Vincentin haastattelun yhteydessä. Asian tultua julkisuuteen AOL on edustajansa välityksellä pahoitellut tapahtunutta ja kertonut irtisanoneensa kyseessä olleen asiakaspalvelijan.

oma, 28.6.2006 00:03. Lähde: insignificantthoughts.com

Muita aiheeseen liittyviä uutisia

Kommentoi juttua



Aihe

Esikatsele kommentti
Kommentit ( 0 uutta / 18 )
pistettä.
Näytä vain kommentit joilla on vähintään
hienoa
Kexi, 28.6.2006 00:09:17		 Pisteet: 0
Vastaa
Eli jos olet asiakaspalvelija ja yrität palvella asiakasta työnantajan määrittämän skriptin mukaan kuten työsoppari pakottaa, saat kenkää.

Ei taitaisi ihan noin toimia suomessa.
Dudshot Re: hienoa
Dudshot, 28.6.2006 08:18:02		 Pisteet: 0
Vastaa
Eli jos olet asiakaspalvelija ja yrität palvella asiakasta työnantajan määrittämän skriptin mukaan kuten työsoppari pakottaa, saat kenkää. Ei taitaisi ihan noin toimia suomessa.
Periaatteessahan tämä työntekijä teki hommansa hyvin, eikös?

Puhelinmyynnissähän paras taktiikka on sinnikäs, mutta peitelty tyrkyttäminen. On teillekin varmasti soitellut ihmiset Tele Finlandista, DNA:sta tai Saunalahdesta. Tiedätte siis, miten tehomyyntiä harrastetaan.

Joten tästä syystä mä veikkaan että ne eivät oikeasti antaneet kenkää tälle puhelinpalvelun miehelle. Todnäk vaan vyöryttivät pelkästään syyn kaverin niskoille yhtiön politiikan peittämiseksi ja siirsivät muihin hommiin pikku bonarin kanssa että osaa olla hiljaa asiasta.
daddymac Messenger got killed
daddymac, 28.6.2006 00:38:56		 Pisteet: +1
Vastaa
Jo toinen tällainen juttu lyhyen ajan sisällä jenkeistä, jossa anonyymi työntekijä kenkäistään firmasta, ja sitten todetaan että ongelma on poistunut (kokonaan).

Toinen aiemmin viikolla vastaantullut oli Yhdysvaltalaisen Comcast ISP:n "cableguy", joka asiakkaalla asennuskeikalla soitti firman omaan asiakastukeen, jonotti yli tunnin ja nukahti asiakkaan sohvalle. Asiakas sai tästä videokuvaa, dramatisoi suhteellisen elotonta filmiklippiä muutamalla tekstinpätkällä ja musiikilla, tinttasi rainan youtube.com:iin, ja sai aikaan aikamoisen mediamylläkän.
Kun juttu kiri uutisiin, Comcast pyysi anteeksi, lähetti lähestulkoon asentaja-armeijan fiksaamaan tyypin nettiyhteyden kuntoon (johon kuului mm. talon uudelleenkaapelointia), ja irtisanoi nukahtaneen asentajan.
Sen sijaan se ei ilmoittanut tekevänsä mitään puhelinpalvelulle, johon on edelleen yli tunnin jonot, tai muutenkaan yleisellä tasolla ratkovansa ongelmaa.

http://youtube.com/watch?v=CvVp7b5gzqU

Tiedä sitten, josko tämä on jenkkilässä joku yleinen tapa hoitaa asiat. Vankiloista vuotaa kidutuskuvia nettiin, jonka jälkeen pari ihmistä saa kenkää armeijan palkkalistoilta, ja jotenkin kummallisesti saadaan argumenttien kera todettua, että koko ongelma on poistunut.

and the messenger has died again.

</antti>
Re: Messenger got killed
pitr_, 28.6.2006 10:19:53		 Pisteet: +1
Vastaa
Jo toinen tällainen juttu lyhyen ajan sisällä jenkeistä, jossa anonyymi työntekijä kenkäistään firmasta, ja sitten todetaan että ongelma on poistunut (kokonaan).
Joo... tuskinpa tuo puhelintyöläinen oli keksinyt näitä "you've got the listen to this paragraph so that we can proceed your cancelation". Sääliksi käy työntekijää, kyllä tuo erittäin paljon kuulosti prosessin mukaiselta juttelulta.

Kun jenkit pääsääntöisesti on niin kohteliaita ja AOL:illa on perinteisesti ollut (kymmeniä)miljoonia käyttäjiä, niin tuollaisella "oletko aivan varma, että haluat katkaista yhteytesi" juttelulla saadaan asiakaskatoa hillittyä ja kuukausimaksuja käyttäjiltä, jotka eivät edes käytä palvelua!

Appiukkokin maksoi modeemiliittymän kuukausimaksuja puoli vuotta laajakaistan asennuksen jälkeen, kun ei mieltänyt, mistä aiheesta lasku oli.
kenu Re: Messenger got killed
kenu, 28.6.2006 03:10:52		 Pisteet: 0
Vastaa
Toinen aiemmin viikolla vastaantullut oli Yhdysvaltalaisen Comcast ISP:n "cableguy", joka asiakkaalla asennuskeikalla soitti firman omaan asiakastukeen, jonotti yli tunnin ja nukahti asiakkaan sohvalle. Asiakas sai tästä videokuvaa, dramatisoi suhteellisen elotonta filmiklippiä muutamalla tekstinpätkällä ja musiikilla, tinttasi rainan youtube.com:iin, ja sai aikaan aikamoisen mediamylläkän.
Tämän mukaan tyyppi odotti pelkkää modeemin aktiviointia eli roikkui linjoilla luuri korvassa yli tunnin. Toisaalta ymmärtää, että voi siinä melkeinpä kuka vain torkahtaa jos sohva on vielä mukavan pehmeä:
http://www.tietoviikko.fi/doc.te?f_id=927691
jhellen Elisan odotusaika 20min (tänään)
jhellen, 3.7.2006 15:11:35		 Pisteet: 0
Vastaa
Ei ollut mikään helppo sessio irtisanoa liittymä mutta olivat kuitenkin mukavia asiakaspalvelussa ja reiluja. Odotusajan kun saisi tuohon maksimi 5min niin kaikki olis paikallaan.
Me niin väärin
Me, 28.6.2006 14:06:18		 Pisteet: 0
Vastaa
Todella kummallista tuo potkujen antaminen... ymmärrän tuon ehkä japanissa jossa yrityskulttuuri on todella raakaa, siellä kun voit saada kenkää jos kraka on solmittu väärällä tavalla tai käytät liian lyhyttä hametta ynm.. imago asia on siellä erittäin sekopäistä.

En sitten tiedä miten yhdysvalloissa on tähän samaan imago potkuihin päästy.
Suomessa työntekijä saisi taputuksia olalle hyvästä yrityksestä pitää asiakas yrityksessä.

Voihan olla että potkuja ei ole oikeasti edes annettu ja johtajilta tullut hieman huolimaton lause asiasta mediaan...

Työntekijän voisi kyllä joku paikallistaa ja tehdä haastettelun.. AOL;n työehtosopimus olisi myös hauska nähdä :)
"Kaikki on sanottu jo, mutta koska kukaan ei kuuntele, meidän on palattava ja aloitettava taas alusta (André Gide)"
njoo.. eletään pois..
www.granstrom.info
olmari Kenen Vika tuollainen "sinnikkyys" on lopuksi?
olmari, 28.6.2006 00:13:53		 Pisteet: 0
Vastaa
Kohta "Asian tultua julkisuuteen AOL on edustajansa välityksellä pahoitellut tapahtunutta ja kertonut irtisanoneensa kyseessä olleen asiakaspalvelijan." herättää vähän ristiriitaa.

<mutu> Jaksaisin väittää että AOL on ohjeistanut työntekijöitään "vänkäämään vastaan" juuri tällaisissa tapauksissa, ja nyt kun yksi tällainen tapaus on tuotu laajemmin julki, niin syytetään kokonaan sitä asiakaspalvelijaa, joka vain yritti täyttää annettua "tehtävää".

Toki hän saattoi mennä ylitse, mutta kumminkin... </mutu>
ei tuo nyt ole edes huonoa palvelua
arashi, 28.6.2006 00:28:41		 Pisteet: 0
Vastaa
ihanko että 15 minuuttia odottamista ja 5 minuuttia irtisanomista? aika säälittävä tapaus uutiskynnyksen ylittääkseen. ihan muutaman kerran saanut odotella 45 minuuttia esim. soneran asiakaspalveluun ja kännykkäoperaattorit soittelevat sinnikäästi perään jos vaihdat toiseen liittymään tarjoten kaikenlaisia etuuksia jos sopimus pysyy. ihan normaalilta toiminnalta tuo "uutinen" minun kokemuksieni mukaan kuulostaa.
dustin Re: ei tuo nyt ole edes huonoa palvelua
dustin, 28.6.2006 08:11:16		 Pisteet: 0
Vastaa
ihanko että 15 minuuttia odottamista ja 5 minuuttia irtisanomista? aika säälittävä tapaus uutiskynnyksen ylittääkseen. ihan muutaman kerran saanut odotella 45 minuuttia esim. soneran asiakaspalveluun ja kännykkäoperaattorit soittelevat sinnikäästi perään jos vaihdat toiseen liittymään tarjoten kaikenlaisia etuuksia jos sopimus pysyy. ihan normaalilta toiminnalta tuo "uutinen" minun kokemuksieni mukaan kuulostaa.

Jos lontoota ymmärrät vähänkään niin kuuntelepa tuo 5min irtisanominen http://www.break.com/index/aolhell.html

Normaalia? Kaukana siitä. ei suomessa noin minun tietääkseni vänkää edes lehtimyyjät.
// Dustin
Re: ei tuo nyt ole edes huonoa palvelua
Masa, 29.6.2006 09:24:21		 Pisteet: 0
Vastaa
Normaalia? Kaukana siitä. ei suomessa noin minun tietääkseni vänkää edes lehtimyyjät.
Kyllä vänkää. Itselleni taannoin soitti MikroBitin myyjä (olin ja olen edelleen entinen tilaaja) ja puhelu kesti reilusti yli viisi minuuttia. Puhelun aikana mm. sain myyjältä ohjeistusta, miten käyttää alkoholia perjantai-iltaisin. En tajua, mistä myyjä sen keksi, mutta hänen mielestään käytän enemmän rahaa viinaan kuin mitä tulisi lehti maksamaan. Hänen mukaansa jättämällä joka viikko yhden tuopin juomatta saisin säästettyä lehden tilaushinnan verran vuodessa. Olen absolutisti, enkä keksi mistä myyjä sai kuningasidean lähteä puhumaan illanviettotavoistani. Itse en keskustelussa antanut ymmärtää mitään aiheeseen liittyvää. Ilmeisesti myyjä oli mielestään keksinyt hyvän tavan verrata lehden "halpaa" hintaa ja muita mahdollisia menoja. Lisäksi myyjä ei suostunut kuuntelemaan selkeää "EI!":tä vaan olisi halunnut joka tapauksessa laittaa tilauksen tulemaan, jos vaikka muuttaisin mieleni. Yleinen asenne koko keskustelun ajan oli erittäin epäystävällinen ja hyökkäävä. No, lopputulos oli se, etten tilaa mitään Sanoma Magazinesin lehtiä.
Re: ei tuo nyt ole edes huonoa palvelua
Lt. Kloner, 30.6.2006 11:30:32		 Pisteet: 0
Vastaa
Kyllä vänkää. Itselleni taannoin soitti MikroBitin myyjä (olin ja olen edelleen entinen tilaaja) ja puhelu kesti reilusti yli viisi minuuttia. Puhelun aikana mm. sain myyjältä ohjeistusta, miten käyttää alkoholia perjantai-iltaisin...
Itse olen ottanut sen linjan että jossei myyjä tajua lopettaa samointein kun sanon ystävällisesti etten halua tilata/lahjoittaa mitään, lyön luurin kylmänviileästi korvaan.

MCI:n (Asiakas)palvelusta oli hauskaa juttua Neil Gaimanin journalissa tossa joku aika sitten, loistavaa settiä .

http://www.neilgaiman.com/journal/2006/05/farewell...
http://www.neilgaiman.com/journal/2006/05/farewell...
(tossa vielä välissä pikkupätkä aiheesta)
http://www.neilgaiman.com/journal/2006/05/gremlin-...
setae Re: ei tuo nyt ole edes huonoa palvelua
setae, 3.7.2006 13:46:16		 Pisteet: 0
Vastaa
Itselleni taannoin soitti MikroBitin myyjä (olin ja olen edelleen entinen tilaaja) ja puhelu kesti reilusti yli viisi minuuttia. Puhelun aikana mm. sain myyjältä ohjeistusta, miten käyttää alkoholia perjantai-iltaisin. En tajua, mistä myyjä sen keksi, mutta hänen mielestään käytän enemmän rahaa viinaan kuin mitä tulisi lehti maksamaan.
Tässä on tuohon irtisanomiseen liittyen yksi aika helkutin konkreettinen ero: voit lopettaa puhelun ihan milloin tahansa, eikä sinulle lehteä ropise. Jos ropisee, niin reklamaatio (kirjallisesti sähköpostilla) kehiin, eikä laskuakaan tarvitse maksaa. Jos vielä yrittävät niin kuluttaja-asiamiehelle homma, siinäpä tuo.

En tiedä miten tuo jenkkilässä toimii, mutta olen saanut kuvan ettei noita AOL-liittymä voisi irtisanoa esim. sähköpostitse - näin ollen sinne on pakko jonottaa ja taistella sen vastaan panevan henkilön kanssa siitä irtisanomisesta, ennen kuin saa sen konfirmaation, muuten lasku jatkaa juoksemistaan.

Itse niin rakastan noita puhelinmyyjiä. Olen laittanut numeroni kaikkiin mahdollisiin kieltolistoihin, mutta soittojen määrä tuntuu vain kasvavan. Niinpä (vielä suomessa ollessani) otinkin tehokkaaksi koetun tavan vastata; heti kun puhelusta käy selville, että joku koittaa myydä minulle jotain, jätän puhelimen auki pöydälle ja jatkan mitä nyt olinkaan ikinä tekemässä. Parhaillaan 10 minutin luokkaa jaksanut marketroidi vääntää sitä ulkoa opeteltua puhettaan korvattomalle kuulokkeelle.

Julmaa? Kenties. Mutta minkäs teet kun ei noita muutenkaan saa loppumaan.
Ishtor Re: ei tuo nyt ole edes huonoa palvelua
Ishtor, 11.7.2006 15:05:48		 Pisteet: 0
Vastaa
Itse niin rakastan noita puhelinmyyjiä. Olen laittanut numeroni kaikkiin mahdollisiin kieltolistoihin, mutta soittojen määrä tuntuu vain kasvavan. Niinpä (vielä suomessa ollessani) otinkin tehokkaaksi koetun tavan vastata; heti kun puhelusta käy selville, että joku koittaa myydä minulle jotain, jätän puhelimen auki pöydälle ja jatkan mitä nyt olinkaan ikinä tekemässä. Parhaillaan 10 minutin luokkaa jaksanut marketroidi vääntää sitä ulkoa opeteltua puhettaan korvattomalle kuulokkeelle. Julmaa? Kenties. Mutta minkäs teet kun ei noita muutenkaan saa loppumaan.
Minä olen pari kertaa tehnyt niin että olen jututtanut paremman tekemisen puutteessa myyjää yli puoli tuntia kyselemällä eri lehdistä ja muka jahkailemalla mitä tilaisin. Sitten lopuksi olen todennut (kohteliaaseen sävyyn tietenkin!) että en nyt sittenkään taida ottaa lehteä tällä kertaa. Siinä meni 1/16-osa työpäivästä täysin hukkaa myyjältä. Siitäs sai!

Jos muutkin tekisivät noin niin veikkaisin että niiden olisi pakko keksiä joku muu tapa myydä lehtiä, tienestit ei kertakaikkiaan riittäisi kun työaikaa palaisi hukkaan tuntikaupalla päivässä! Enkä sitten oppisivat kantapään kautta että kannattaa uskoa kerralla mitä sanotaan.
Re: ei tuo nyt ole edes huonoa palvelua
Setä, 29.6.2006 12:37:46		 Pisteet: +1
Vastaa
Normaalia? Kaukana siitä. ei suomessa noin minun tietääkseni vänkää edes lehtimyyjät.
Kyllä vänkää. Itselleni taannoin soitti MikroBitin myyjä ...
No, lopputulos oli se, etten tilaa mitään Sanoma Magazinesin lehtiä.

Jonkun verran tein aikoinaan puhelinmyyjän hommia. Pari viikkoa olin Sanomassa töissä ja homma oli juuri kuvailemaasi vedätystä. Parin vuoden kokemuksella tiesin tasan tarkkaan tilaako asiakas vai ei, mutta pomo urputti että pitää vängätä pidempään. (Edellisessä firmassa olin selkeästi paras myyjä.) Pomo itse ei tietenkään ollut yhtään puhelua koskaan soittanut, mutta tiesi muka parhaiten. Firman 'paras' myyjä kusetti asiakkaita minkä ehti ja käytännössä huijasi ihmiset tilaamaan. Homma alkoi vituttaa ja lopetin parin viikon jälkeen.
olmari Re: ei tuo nyt ole edes huonoa palvelua
olmari, 28.6.2006 00:40:02		 Pisteet: 0
Vastaa
ihanko että 15 minuuttia odottamista ja 5 minuuttia irtisanomista? aika säälittävä tapaus uutiskynnyksen ylittääkseen. ihan muutaman kerran saanut odotella 45 minuuttia esim. soneran asiakaspalveluun ja kännykkäoperaattorit soittelevat sinnikäästi perään jos vaihdat toiseen liittymään tarjoten kaikenlaisia etuuksia jos sopimus pysyy. ihan normaalilta toiminnalta tuo "uutinen" minun kokemuksieni mukaan kuulostaa.
Juuri tämän asian takia teen liittymien yms irtisanomiseni lähes aina ihan postitse ja kirjoitan siihen myös ettei lähetetä mitään kyselyitä tai puheluita yms.
Ottis
Ottis, 28.6.2006 01:40:31		 Pisteet: 0
Vastaa
Mitäh!? :D Jenkkilässähän on todella hyvä palvelu suomeen verrattuna jos vain 15 minuuttia joutuu odottamaan. Täällä on usein kuunneltu elisan odotusmusiikkia lähemmäs tunnin.
arochian Re:
arochian, 29.6.2006 08:07:31		 Pisteet: 0
Vastaa
Mitäh!? :D Jenkkilässähän on todella hyvä palvelu suomeen verrattuna jos vain 15 minuuttia joutuu odottamaan. Täällä on usein kuunneltu elisan odotusmusiikkia lähemmäs tunnin.
Ja soneraa joskus puolisentoista tuntia ennenkuin paloi kiinni....