Kirjaudu

Uutiskirje

Rekisteröidy Sektoriin ja tilaa itsellesi joko aamuisin tai iltaisin ilmestyvä uutiskirje sähköpostiisi.

Keskiviikko, 24.3.2004

Kuuleeko asiakaspalvelu, täällä asiakas, kuuntelen

Pohjoismaisten yritysten myyjät ovat yllättävän passiivisia puhelimitse tai sähköisten palvelukanavien kautta yhteyttä ottavia asiakkaita kohtaan, osoittaa markkinatutkimusyhtiö Datamonitorin tuore Nordic Anonymous Buyer -selvitys, jossa tutkijat ottivat yhteyttä eri palvelukanavien kautta kaikkiaan 237 yritykseen Pohjoismaissa. Moni tuotteiden ja palvelujen hankintaa koskeva kysely johti puolueettomassa testitilanteessa useita päiviä kestävään vastauksen odotteluun. Pahimmillaan asiakkaan jättämään soittopyyntöön ei reagoitu lainkaan.

Asiakkaiksi tekeytyneiden tutkijoiden mukaan sähköposti ei arkipäiväistymisestään huolimatta ole hyvä yhteydenpitoväline. Vain yksi neljästä puhelinpalvelukeskuksesta osasi kertoa soittajalle yrityksensä sähköpostiosoitteen, johon tämä voisi lähettää tiedustelujaan. Vaikka monen yrityksen web-sivuilla on asiakkaan sähköpostiosoitetta kysyvä palaute- ja kontaktipyyntölomake, yhteydenotto sitä kautta ei 53 prosentissa tapauksista tuottanut odotettua vastakaikua.

"Suomessa tilanne ei onneksi ole aivan noin synkkä. Nordic-yhteenvetoa tarkemmista tuloksista käy ilmi, että palvelualttiudessa on myös selkeitä maakohtaisia eroja", sanoo CRM-ohjelmistotalo Siebel Systemsin toimialaratkaisuista Euroopassa vastaava johtaja Mikko Hietanen. "Keskimäärin Pohjoismaissa vain yksi asiakaspalvelija seitsemästä tallensi omaa puhelinnumeroaan tarjonneen soittajan tiedot, mutta Suomessa numero kelpasi kahdelle yritykselle kolmesta", Hietanen kertoo. Yritykset valittiin siten, että niillä oli tutkimuksen aikaan käynnissä markkinointikampanja joko Internetissä tai jossakin valtakunnallisessa mediassa. Yritysten toimialat rajattiin pankki-, vakuutus-, sähkö- ja telekommunikaatioalaan sekä kestokulutushyödykkeiden valmistukseen. Tutkimuksen teettivät yhteistyössä Siebel Systems ja Microsoft.

K2, 24.3.2004 00:03. Lähde: Datamonitor

Muita aiheeseen liittyviä uutisia

Rekisteröidy ja kirjaudu sisään, jos haluat kommentoida.

Kommentit ( 9 uutta / 9 )
pistettä.
Näytä vain kommentit joilla on vähintään
Onneksi on poikkeuksia!
Anonyymi kommentoija, 24.3.2004 13:06:33		 Pisteet: 0
EA / Tekninentuki vastasi kyselyyni ja ratkaisi ongelmani alle vuorokaudessa. Hävettää itseäni, että en odottanutkaan nopeaa reagointia sähköpostiini.
Bulldog
Anonyymi kommentoija, 25.3.2004 14:28:12		 Pisteet: 0
Itse ostan lähes poikkeuksetta kaiken rautani Bulldogista. Nettikauppa on nopea ja asiallinen, ja vaikka itse kaupassa tuntuu olevan aina kamala ruuhka ja 30min odottelu, niin ainakin tiedän takuuhuollon yms. toimivan varmasti ja nopeasti, kokemusta kun on kaikenlaisista tuotteista.

Esim. Tampereen LJH:ssa 1. ja viimeisen kerran asioidessani takuu/huoltotiskillä löhönnyt äijä oli niin EVVK-vittueikiinnosta-lippalakkipäässä -asenteella kun olla ja voi. Asiakaspalvelu on toisaankin erittäin oleellinen osa suurimmassa osassa yrityksiä, koska asiakkaathan sitä rahaa tuovat. Firmat eivät vain näytä tajuavan sitä.
ATQ0 Kovin on tuttua :-(
ATQ0, 24.3.2004 08:30:52		 Pisteet: 0
Se mistä jutussa kerrotaan on kyllä kaikki totta. Olen tässä yrittänyt saada eräältä Viivakoodi Optiscan Oy -nimiseltä yritykseltä vastausta kahteen sähköpostitse lähetettyyn tarjouspyyntöön ja yhteen soittopyyntöön, mutta eipä tunnu heitä kiinnostavan. Mikä h*tti siinä on kun ei edes raha kiinnosta? Ei ymmärrä.

Toisaalta jos katsoo asian postitiivisa puolia tämä tällainen rohkaisee ihmisiä alkamaan yrittäjiksi kun kilpailuvaltiksi tuntuu riittävän pelkästään jos se, että ylipäätänsä edes vaivautuu vastaamaan puheluihin ja sähköposteihin.
--
/(ATQ0)
Re: Kovin on tuttua :-(
Anonyymi kommentoija, 24.3.2004 10:21:09		 Pisteet: 0
Itse olen samaan törmännyt monissa verkkokaupoissa, yksi oulussa sijaitseva nettikauppa vastasi ensimmäiseen sähköpostiin 2 viikon viiveellä ympäripyöreitä jonka jälkeen vastauksia usean yrittämisen jälkeen ei enää irronnut. Itse ainakin äänestän suullani ja lompakollani. Yksikään minun tuttavistani ei enää siellä asioi enkä asioi minäkään.

Tuollainen huono asiakaspalvelu saattaa hyvinkin syödä monen "ensimmäistä kertaa liikkellä" ihmisen halua tilata netin kautta mitään. Mikä sinänsä on sääli.
ISP:t ovat huono esimerkki
Anonyymi kommentoija, 28.3.2004 09:55:15		 Pisteet: 0
Se mistä jutussa kerrotaan on kyllä kaikki totta. Olen tässä yrittänyt saada eräältä Viivakoodi Optiscan Oy -nimiseltä yritykseltä vastausta kahteen sähköpostitse lähetettyyn tarjouspyyntöön ja yhteen soittopyyntöön, mutta eipä tunnu heitä kiinnostavan. Mikä h*tti siinä on kun ei edes raha kiinnosta? Ei ymmärrä.
Tuon kaltainen toiminta on erittäin yleistä jopa niissä firmoissa missä sähköpostin luulisi olevan elinehto toiminnalle, eli Internet-palveluntarjoajat. Olen hankkimassa yritykselle uutta Internet-liittymää ja olenpa pyytänyt tarjoukset kaikilta Suomen isoilta ISP:ltä.. Elisa ei katso aiheelliseksi edes vastata kahteen lähettämääni tarjouspyyntöön, Saunalahti vastasi kahden viikon viiveellä "osta piuhasi Eunetilta", Sonera ei tunnu vastaavan. Millähän nuo yritykset meinaavat kilpailla muita vastaan; tekniikka on kaikilla lähes sama eivätkä hinnatkaan aivan hirmuisesti toisistaan eroa, joten yksi varteenotettava kilpailuvaltti on juurikin asiakaspalvelun sujuvuus.
Tug3 Re: Kovin on tuttua :-(
Tug3, 24.3.2004 11:58:05		 Pisteet: 0
Se mistä jutussa kerrotaan on kyllä kaikki totta. Olen tässä yrittänyt saada eräältä Viivakoodi Optiscan Oy -nimiseltä yritykseltä vastausta kahteen sähköpostitse lähetettyyn tarjouspyyntöön ja yhteen soittopyyntöön, mutta eipä tunnu heitä kiinnostavan. Mikä h*tti siinä on kun ei edes raha kiinnosta? Ei ymmärrä.
Eipä tuossa nyt mitään uutta ole. Joku kumma siinä on, että liian moni yritys luulee ilmeisesti saavuttaneensa huipun, koska asiakkaiden palvelu ei kiinnosta. Tele- ja mobiilioperaattorit ovat tietenkin aivan omaa luokkaansa tässä asiakkaiden ylenkatsomisessaan, mutta yhtä lailla näitä ylenkatsojia löytyy tosiaan pienempiäkin asiakasmääriä palvelevista yrityksistä.

Toisaalta jos katsoo asian postitiivisa puolia tämä tällainen rohkaisee ihmisiä alkamaan yrittäjiksi kun kilpailuvaltiksi tuntuu riittävän pelkästään jos se, että ylipäätänsä edes vaivautuu vastaamaan puheluihin ja sähköposteihin.
Itse tuossa aikoinani rahoitin opiskeluani konekaupalla toiminimen turvin. Ilmeisesti tein jotakin oikein tällä asiakaspalvelun saralla, kun parhaat asiakkaat ajoivat 100km noutamaan konetta, vaikka olisivat kulman takaa saaneet jopa halvemmalla koneen. Ja kyse ei ollut siitä, etteivätkö he olisi tienneet saavansa laitetta nurkan takaa halvemmalla. Palvelu siinä kulman takana olleessa lafkassa vaan ei miellyttänyt. Sittemmin ajoin toiminnan alas, kun katteet alkoivat pienentyä ja piti valita volyymin ja alasajon välillä. Eipä ole kaduttanut valinta kun PC-rautakauppaa nykyään katsoo...

Tosin kyllä palvelua vielä pienistä firmoista saa. Täysin bitteihin liittymättömänä asiana ostin erikoisen mallisen tuulilasin (käsityötä) Alppivallilan Lasi Oy:stä. Toimitusaika oli nopein missään luvattu ja lasi valmistui siitä huolimatta etuajassa. Omistaja vieläpä soitti minulle ja kertoi lasin olevan jo valmis. Kun sitten nuosin lasia antoi omistaja minulle vielä toisen lasin kaupan päälle! Kun ensimmäisessa lasissa oli tullut pieni virhe (materiaalissa) ja hän teki uuden virheettömän.

Kun sitten hintaa kysyin, niin sekin oli alle puolet kilpailijan hinnasta. En kehdannut ostaa niin halvalla, joten maksoin ekstraa. Sainhan kaksi lasia halvemmalla kuin kilpailijalta edes yhtä! Vielä en ole varalasia tarvinnut, mutta viime kesän ajokausi jäikin lyhyeksi...

Ei se palvelu vielä täysin kuollut ole!
--
Mutta muuten olen sitä mieltä, että Tietokone on hävitettävä!
Re: Kovin on tuttua :-(
Anonyymi kommentoija, 25.3.2004 00:52:30		 Pisteet: 0
Itse tuossa aikoinani rahoitin opiskeluani konekaupalla toiminimen turvin. Ilmeisesti tein jotakin oikein tällä asiakaspalvelun saralla, kun parhaat asiakkaat ajoivat 100km noutamaan konetta, vaikka olisivat kulman takaa saaneet jopa halvemmalla koneen. Ja kyse ei ollut siitä, etteivätkö he olisi tienneet saavansa laitetta nurkan takaa halvemmalla. Palvelu siinä kulman takana olleessa lafkassa vaan ei miellyttänyt.
Oikeassa olet. Kävin viime viikolla neljässä tietokonekomponentteja myyvässä liikkeessä ja palvelu tuntuu olevan aika alhaalta. Päädyin maksamaan 10€/kiintolevy enemmän koska sain edes jonkinlaista palvelua.